17 Octubre 2023
El desarrollo de la experiencia del cliente en el supermercado Jumbo Klieverik
En 2015, la cadena de supermercados holandesa C1000 hizo el gran cambio a Jumbo. Mirko Klieverik, el empresario a cargo de Jumbo Klieverik, también trasladó inmediatamente su tienda a un local más espacioso durante este cambio drástico. La creación de una nueva tienda Jumbo es un proceso cuidadoso, en el que la oficina central proporciona un plan de cómo debería ser la tienda. Debido a que hay muchas decisiones que tomar durante una transición, el enfoque en los niños desafortunadamente se convirtió en una prioridad un poco menor.
Cada tres años, Jumbo lleva a cabo un "reset" en sus tiendas. Esto implica ver cómo se puede mejorar la experiencia de compra. Mirko, junto con Dennis, el gerente de Jumbo Klieverik, echó un vistazo crítico a la tienda durante este reinicio para determinar qué mejoras se podían hacer. "Si todo el mundo dice que hay que ir a la derecha, primero empezamos a razonar si esto es realmente lo mejor para nuestro cliente. Si no es así, iremos en una dirección diferente. Hay que tomarse en serio al cliente, el cliente es nuestro foco".
Estos cambios no solo tuvieron en cuenta a los adultos, sino también a los niños. La diversión lúdica de los niños también fue una de las primeras preocupaciones. Dado que solo había una pequeña área de diversión de juego en la tienda, se decidió crear un rincón de juego más grande. Esto permitirá a los padres comprar con tranquilidad mientras los niños se divierten en un entorno seguro. ¡Pero también se ha pensado en los padres! Para ellos, Klieverik ha ampliado la gama de cervezas especiales. De este modo, podrán disfrutar de la amplia gama de cervezas especiales con tranquilidad, mientras los niños juegan en el rincón infantil. Además de estos ajustes orientados al cliente, también se realizaron algunos cambios prácticos. Por ejemplo, se ha renovado el color de los revestimientos y se han ampliado los pasillos para ofrecer una experiencia de compra aún más agradable.
En línea con este enfoque orientado al cliente, Mirko también solicitó al ayuntamiento una zona de aparcamiento de 2 horas. Esto, porque cada vez eran más frecuentes los aparcamientos de larga duración de la escuela de al lado. Como resultado, los clientes ya no podían aparcar sus coches para hacer sus compras.
La búsqueda de una mayor zona de juego
Después de una breve búsqueda en línea, Mirko y Dennis terminaron en IKC. Para discutir los requisitos y las posibilidades, nuestro gerente de cuentas Niels fue a Hengelo (NL). Los puntos principales para el rincón infantil fueron: diferente al resto, interactivo y los niños deben poder jugar en él. El exterior debe tener un aspecto tranquilo y el interior debe ofrecer mucho valor de juego. También debe ser posible supervisar a los niños. Niels también señaló durante la conversación que los coches son algo importante para Mirko y Dennis.
Después de discutir todos los deseos, esto se transmitió a nuestro departamento de diseño y crearon un diseño único. El diseño consiste en un auténtico VW transporter de la vieja escuela con los conocidos colores Jumbo y el logotipo de Jumbo Klieverik. Después de compartir el diseño, Mirko y Dennis se entusiasmaron de inmediato. Todos sus deseos se incorporaron perfectamente en un diseño reconocible. La decisión se tomó de inmediato por unanimidad: el córner de juego tenía que suceder.
El rincón de los niños se encuentra al lado de la plaza de los frescos. Esta ubicación central hace que el rincón de los niños sea fácil de ver desde todos los pasillos. Los padres pueden dejar que los niños jueguen en el rincón de juegos y seguir vigilándolos. "A pesar de que estos medidores no se pueden usar para mercadería, nos permiten atender a familias enteras. Los productos que faltan no compensan la ganancia de los clientes que regresan y la estadía más larga en la tienda". Dice Dennis, el gerente de la tienda Jumbo Klieverik. "Si dejas que la planta instale la tienda, estará llena de productos. Como empresario, tienes que ser consciente de que hay que hacer espacio en la tienda para los futuros clientes de Jumbo".
Como gerente de la tienda, Dennis es el embajador de toda la experiencia de compra tanto para el cliente como para los niños que lo acompañan. Por lo tanto, cree que se debería prestar más atención a los niños, incluso en otros supermercados. "Como una tienda no está hecha de elástico, hay que hacer espacio para una experiencia positiva del cliente. Es por eso que Mirko Klieverik está invirtiendo en pasillos más anchos y tiempo de juego para los niños; los clientes del futuro. Esto siempre es posible, pero hay que quererlo. Todos los días, la gente juega intensamente en el rincón de los niños. ¡Los niños preferirían quedarse en el supermercado todo el día!"
"¡Los niños quieren ir al supermercado con la furgoneta amarilla!"
Mirko tiene como objetivo ofrecer el mejor servicio y una amplia gama de opciones para sus clientes
El negocio de los supermercados siempre está cambiando. La legislación también está provocando que los supermercados tengan que cambiar mucho. Piense en el depósito de latas y botellas pequeñas, la prohibición del plástico y un impuesto adicional sobre los artículos de plástico de un solo uso. La aparición de la caja de autoescaneo también ha sido un ajuste importante. El autopago no es un ahorro, sino una tendencia a la que tienes que unirte. Mirko, el emprendedor detrás de Jumbo Klieverik, quiere vender solo los mejores productos. Es por eso que la cocina fresca es una parte importante de la tienda. Hay muchos productos frescos y bocadillos, todo es un poco más. Extra saludable, más cuidado y una experiencia extra que incluye el nuevo rincón de los niños. Además de esta extensa cocina fresca, también cuentan con los productos artesanales de la pastelería Gustaf. Gustaf es el mejor pastelero del este, por lo que también pueden ofrecer más productos locales. Esto permite a Jumbo Klieverik distinguirse aún más de otros supermercados y ofrecer a los clientes una experiencia verdaderamente única.
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